Arbitraje gratuito para resolver conflictos entre consumidores y pymes

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Si tienes una pyme sabrás de primera mano que las reclamaciones de los consumidores pueden convertirse en un embrollo cuando llegan a vía judicial pero existen métodos alternativos que evitarán este desenlace y no te harán perder tiempo y dinero. En esta línea el Gobierno ha aprobado recientemente un proyecto de ley para incorporar la normativa europea, Directiva 2013/11/UE de 21 de mayo de 2013,  que regula estos litigios mediante procedimiento de arbitraje gratuitos.

La propuesta de ley tramitada con carácter urgente pone el foco de atención en la resolución de conflictos respecto a un contrato de compraventa o servicio entre consumidor y empresa sea cual fuere la naturaleza del producto o adquisición, tanto presencial como online. Y aunque ser consumidores por definición nos incluye a todos este arbitraje de consumo deja fuera de aplicación las reclamaciones entre empresarios o iniciadas por los mismos conforme a un contrato mercantil.

1. Ventajas del arbitraje de consumo para consumidores y pymes

Este recurso viene a fortalecer los derechos del consumidor pero, veámoslo desde la otra cara de la moneda, ¿sabes lo que este tipo de procedimiento puede hacer por ti?  El sistema arbitral de consumo presenta la siguientes ventajas para las partes implicadas:

  • Extrajudicial: Llegar a los Tribunales debe ser el último de los cartuchos y esta vía alternativa es una buena solución para no alcanzar este punto.
  • Rapidez: Muchas reclamaciones tardan demasiado tiempo en resolverse y eso no es bueno para la paciencia del consumidor ni para tu reputación como empresa. Mediante convenio arbitral la resolución llegará en un plazo máximo de seis meses.
  • Sin costes: Es probablemente una de las mayores ventajas del Sistema Arbitral de Consumo. Ni el consumidor ni tu empresa tendrán que pagar por el uso de esta vía.
  • Carácter voluntario: Este proyecto de ley para incorporar la normativa europea no altera el derecho de las partes a optar por la vía que consideren conveniente. Se mantiene la libertad del consumidor y el empresario.  
  • Decisión vinculante: En caso de que los interesados hayan procedido voluntariamente al sistema sí existe la obligación de cumplir con la decisión final, que tiene los mismos efectos que una sentencia judicial.

Cuestión de confianza

Pero si existe una ventaja destacable en este procedimiento de arbitraje esa es la confianza que generas a tu cliente que observa el distintivo de aquellas empresas adheridas al Sistema Arbitral. Lo que consigues con ello es reforzar la calidad de tus productos y servicios así como tu buen hacer en la atención al cliente. En la actualidad y según el Instituto Nacional de Consumo 50.000 empresas tienen este distintivo oficial.

2. Tramitación de reclamación por sistema arbitrario

Como ya hemos venido indicando el sistema de arbitraje de consumo es similar al procedimiento de un juicio. Ante un conflicto entre dos partes, en este caso, consumidor y empresa, el órgano arbitral que es imparcial, examina las pruebas y dicta una resolución que debe cumplirse.

El procedimiento, desde su inicio de la solicitud hasta el laudo (resolución), dura un plazo máximo de seis meses en las se tienen en cuenta las pruebas aportadas y las alegaciones de las partes. El proceso consta de las siguientes fases:

Solicitud

El consumidor puede formalizar su solicitud de arbitraje en las Juntas Arbitrales de Consumo. Si, como empresario estás adherido al Sistema Arbitral de Consumo, se inicia el procedimiento. En caso negativo se te comunica la reclamación por esta vía y tienes un plazo de 15 días para aceptarla o rechazarla. En este caso la pelota está en tu tejado porque si optas por no someterte a esta vía se archiva la solicitud.

Mediación

En esta segunda fase, siempre y cuando haya voluntad de las partes, la reclamación puede resolverse el conflicto con la intervención de los mediadores y sin llegar al arbitraje.

Designación de árbitro para la audiencia

Los árbitros encargados de la resolución están acreditados por la Administración y son del todo imparciales. Existe un límite de 300 euros en caso de litigios de fácil resolución en los que solo se designa a un árbitro y no tres como habitualmente.

Una vez asignados estos árbitros y no habiendo llegado a acuerdo durante la mediación las partes pueden acudir a audiencia para realizar sus alegaciones o bien modificar o ampliar la solicitud inicial.

Laudo

El órgano arbitral dicta una resolución al conflicto de obligado cumplimiento. No cabe la opción de recurso pero sí la anulación del laudo cuando se considere que el procedimiento ha sido vulnerado.  Se puede solicitar ante la Sala de lo Civil y de lo Penal del Tribunal Superior de Justicia de la Comunidad Autónoma en un plazo máximo de dos meses desde la notificación del laudo.

¿Está tu empresa adherida al sistema arbitral?

Marina Rivero
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2 Comentarios en Arbitraje gratuito para resolver conflictos entre consumidores y pymes

  1. PO dijo:

    El arbitraje de consumo está muy bien y está disponible desde hace ya muchos años, por lo que hace la trasposición de la directiva a través del proyecto de ley es actualizarlo. En todo caso, el artículo, que es una muy buena promoción del sistema, contiene varias inexactitudes, algunas importantes.
    En primer lugar, el arbitraje se puede solicitar directamente por el consumidor en las Juntas Arbitrales de Consumo, de la Administración y no en las Asociaciones de Consumidores que, como mucho, actuarían como unos meros intermediarios en los trámites de solicitud, que son muy muy muy sencillos.
    En segundo lugar, la iniciativa del arbitraje de consumo corresponde sólo a un consumidor, por lo que si él no quiere, el autónomo no puede “forzar” de ningunga manera a su cliente a que se resuelva el conflicto por esta vía, ni puede iniciarla él para reclamarle nada. Sólo cuando, iniciado el arbitraje, se alega por parte del empresario o profesional, se puede -ahí si- formular reconvención y solicitar del órgano arbitral que condene al consumidor, por ejemplo, al pago de la factura impugnada.
    En tercer lugar, los árbitros son siempre acreditados por la Administración. El límite de 300€ que se indica es para que, si el asunto no es complejo, si las partes no se oponen a ello y si el Presidente de la Junta lo considera, se designe un solo árbitro, en lugar de los tres habituales. Por cierto, dichos tres árbitros, aunque son siempre acreditados por la Administración, tienen la obligación de actuar con total independencia y son propuestos: uno a propuesta de la Administración entre personal a su servicio, otro, a propuesta -pero no en representación de ella- de una asociación de Consumidores y otro a propuesta – pero tampoco en su representación ni defensa- de una asociación empresarial.
    En cuarto lugar, contra el Laudo no cabe recurso alguno. El recurso que se indica en el artículo no es tal, sino que es la acción de anulación que está sólo para los casos en los que ha habido una vulneración total del procedimiento o que se atente al orden público y lo más que consigue es la anulación del Laudo, pero no la revisión de su pronunciamiento.
    En cuanto al plazo para dictar Laudo, es actualmente (Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el sistema arbitral de consumo) como se dice de seis meses, pero la adaptación a la directiva -y así se recoge en la disposición final quinta del proyecto de Ley, se reducirá a 90 días.
    Por último y es lo más llamativo, no es un procedimiento arbitrario (todo lo contrario) sino arbitral.
    En todo caso, son inexactitudes que no le quitan un ápice de valor al artículo. Sólo son matices que considero interesante aclarar.

    • Respuesta a PO:

      Hola PO:

      Muchas gracias por tus aportaciones. Hemos tomado nota. Sobre la no obligatoriedad que se menciona entre las ventajas hemos dado por sentado que es el consumidor el que inicia esta vía y que el empresario tiene libertad para aceptarla.

      Un saludo.

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