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Atención al cliente en el proceso comercial

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Objetivos y Contenidos


Objetivos


Objetivo General

- Capacitar al alumno para la aplicación de técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.

- Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.

Objetivos Específicos

- Describir las funciones básicas en un departamento comercial y/o facturación.

- Identificar los procedimientos de comunicación comercial en las operaciones de compraventa en organizaciones tipo.

- Distinguir los canales de comunicación comerciales –páginas Web, convencionales, otros–, explicando sus características, ventajas e inconvenientes de utilización.

- Identificar los parámetros de calidad de servicio en los procedimientos de comunicación comercial con el cliente.

- Identificar las fases de un proceso de venta y de atención al cliente.

- Distinguir los tipos de motivaciones habituales del cliente ante la compra de diferentes tipos de productos y/o servicios.

- Transmitir la información con claridad, de manera ordenada y precisa, de forma presencial o telefónica.

- Realizar un guión –entrevista de venta telefónica.

- Conocer y rebatir las objeciones del cliente, minimizando las hostilidades del cliente.

- Distinguir las fases de un proceso postventa describiendo sus características básicas.

- Identificar los productos y/o servicios que precisan necesariamente de un seguimiento y servicio postventa

- Describir el proceso que debe seguir una reclamación.

- Identificar la documentación utilizada para recoger una reclamación describiendo la información que debe contener.

Contenidos


Unidad 1: Atención al cliente y comunicación en las operaciones de compraventa

- Atención al cliente en el proceso de compraventa

- Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
Unidad 2: Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing y la tramitación en los servicios postventa

- Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing

- Tramitación en los servicios postventa

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