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Atención telefónica

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Objetivos y Contenidos



- Tener conocimiento de la importancia del proceso de comunicacion con el objetivo de la atencion al cliente.
- Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicacion.
- Saber cuales son las posibles reacciones del cliente en el proceso de venta.
- Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o companÑia.

Tema 1. Comunicacion y atencion telefonica
1.1. Introduccion
1.2. Atencion al cliente
1.3. Atencion telefonica
1.4. Elementos que intervienen en la atencion telefonica
1.5. La atencion telefonica como medio de venta y compra Tema 2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa
2.1. Proceso de comunicacion
2.2. El medio de comunicacion
2.3. El vendedor
2.4. El cliente Tema 3. Proceso de comunicacion
3.1. Recepcion de llamadas
3.2. Realizacion de llamadas
3.3. El feedback-escucha activa
3.4. La comunicacion no verbal
3.5. La llamada en frio Tema 4. Aspectos externos de gran influencia
4.1. Concepto de atencion al cliente en el siglo xxi
4.2. Proceso de cierre de la llamada
4.3. Superacion de filtros
4.4. Los telefonos moviles Tema 5. La televenta a traves del telefono
5.1. Estrategias de venta
5.2. Telemarketing
5.3. Competencias de eficacia personal
5.4. Competencia de influencia
5.5. Empatia Tema 6. Quejas y reclamaciones
6.1. Acciones para analizar las necesidades del cliente
6.2. Acciones para responder al cliente
6.3. El comportamiento humano y el analisis de las necesidades de este
6.4. Una vision positiva de las quejas y reclamaciones
6.5. Orientaciones basicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones

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