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Comunicación y comportamiento del consumidor en el comercio

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Objetivos y Contenidos


Objetivos

Objetivos Generales

- Capacitar al personal de un comercio para la atención al cliente marcando pautas de comunicación y comportamiento necesarios para mejorar la calidad del servicio y la consecución de objetivos de venta mayores.

Objetivos Específicos

- Identificar los elementos del proceso de Comunicación.

- Saber que es la comunicación verbal y la comunicación no verbal.

- Distinguir ambos tipos de comunicación.

- Saber escuchar.

- Adquirir los conocimientos y habilidades necesarias para la comunicación telefónica.

- Conocer como tramitar una queja y reclamación desde el punto de vista de la Empresa.

- Aplicar las técnicas de archivo y registro de la información del cliente.

- Ser capaz de gestionar la información que existe dentro de la Empresa.

- Saber para que se utiliza una base de datos y qué utilidades tiene para la Empresa.

- Conocer en qué consisten las bases de datos documentales.

- Como utilizar la base de datos para la realización de búsquedas.

- Saber grabar, modificar y eliminar registros en una base de datos.

- Saber en qué consiste las consultas en las bases de datos.

- Procedimiento para la realización de informes.

- Conocer el modelo de comunicación interpersonal.

- Saber identificar las diferencias y dificultades de comunicación con una o varias personas.

- Distinguir todas las barreras de comunicación que existen en la comunicación interpersonal presencial.

- Saber expresarse verbalmente en cuanto a dicción y entonación conociendo las formas de presentación que existen.

- Expresarse corporalmente de forma correcta.

- Necesidad de aplicar los principios de asertividad y empatía en la Empresa.

- Saber escuchar de forma activa.

- Conocer todos aquellos aspectos necesarios de la comunicación no presencial, en especial, la comunicación telefónica.

- Distintas formas de comunicarse por escrito en la Empresa.

Contenidos


Unidad 1: La comunicación

- Componentes de la comunicación

- Comunicación verbal

- Comunicación no verbal

- Saber escuchar

- Comunicación por teléfono
Unidad 2: Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor

- Información de la clientela

- Archivo y registro de la información

- Procedimiento de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa

- Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario

- Confección y presentación de informes

- Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
Unidad 3: Técnicas de comunicación a clientes/consumidores

- Modelo de comunicación interpersonal

- Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

- Expresión verbal

- Comunicación no verbal

- Empatía y asertividad

- Comunicación no presencial

- Comunicación escrita

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