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Gestión de la atención al cliente/consumidor

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Objetivos y Contenidos


Objetivos

                Objetivos Generales

-Analizar las características de una empresa / organización para transmitir
la imagen más adecuada.

-Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información
necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una
empresa/organización.

               

Objetivos Específicos

-Conocer las características de la atención al cliente en los distintos
tipos de empresa.

-Identificar las dependencias funcionales existentes en el departamento
de atención al cliente. Ser capaz de confeccionar un organigrama funcional de
una Organización.

-Describir los distintos canales de comunicación de la empresa con el
cliente.

-Conocer los fundamentos del Marketing relacional.

-Análisis comparativo de la información suministrada por el cliente.

-Distinguir las variables que influyen en la atención al cliente.

-Identificar y ser capaz de confeccionar un cuestionario de satisfacción
del cliente.

-Ágil actuación ante Averías y Reclamaciones.

-Documentos usados en la atención al cliente.

-Conocer el servicio post-venta que puede ofrecerse como medio de satisfacción
del cliente.

-Entender los procesos de calidad en la Empresa.

-Conocer las distintas normas ISO en materia de gestión de calidad.

-Entender la importancia de un sistema de gestión de la calidad del
servicio.

-Conocer la calidad y satisfacción del cliente.

-Aplicar los distintos métodos de evaluación de la calidad del servicio
de atención al cliente.

-Saber aplicar las medidas correctoras para la implantación de un sistema
de calidad de satisfacción del cliente.

-Conocer los elementos de control de los que dispone la Empresa para un
sistema de Calidad Total.

-Conocer el contenido de la Ordenación del Comercio Minorista y sus
implicaciones en la atención a la clientela.

-Contenido de los servicios de la Sociedad de la Información y el
Comercio electrónico así como sus implicaciones.

-Contenido de la ley de Protección de Datos y su implicación en las
relaciones con la clientela.

-Contenido de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios.

-Regulación autonómica y local de protección a la persona consumidora.

Contenidos

Unidad 1: Procesos de atención al
cliente/consumidor

-Concepto y características de la función de atención al cliente

-Dependencia funcional del departamento de atención al cliente

-Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente

-El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención
al cliente

-La información suministrada por la clientela

-Documentación implicada en la atención a la clientela

-Servicio post-venta

Unidad 2: Calidad en la
prestación del servicio de atención al cliente

-Procesos de calidad en la empresa

-Concepto y características de la calidad del servicio

-Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción de la
clientela

Unidad 3: Aspectos legales en la
relación con la atención al cliente

-Ordenación del comercio minorista

-Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico

-Ley orgánica de protección de datos (LOPD)

-Protección a la persona consumidora (LGDCU)

-Regulación autonómica y local de protección a la persona consumidora

-Protección de las personas consumidoras en países europeos

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