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Técnicas de venta

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Objetivos y Contenidos


Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet. Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos. Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.

UNIDAD DIDACTICA 1: Procesos de venta
1.1 Tipos de venta:
1.1.1 La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
1.1.2 La venta fria
1.1.3 La venta en establecimientos
1.1.4 La venta sin establecimiento
1.1.5 La venta no presencial: venta telefonica, internet, catalogo, televenta, otras.
1.2 Fases del proceso de venta
1.2.1 Aproximacion al cliente, desarrollo y cierre de la venta
1.2.2 Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial
1.3 Preparacion de la venta:
1.3.1 Conocimiento del producto
1.3.2 Conocimiento del cliente
1.4 Aproximacion al cliente
1.4.1 Deteccion de necesidades del consumidor
1.4.2 Clasificacion de las necesidades segun distintos tipos de criterios.
1.4.3 Habitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
1.4.4 El proceso de decision de compra.
1.4.5 Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones
1.4.6 Observacion y clasificacion al cliente.
1.5 Analisis del producto/servicio:
1.5.1 Tipos de productos segun el punto de venta y establecimiento
1.5.2 Atributos y caracteristicas de productos y servicios: caracteristicas tecnicas, comerciales y psicologicas.
1.5.3 Caracteristicas del producto segun el CVP (Ciclo de vida del producto)
1.5.4 Formas de presentacion: envases y empaquetado.
1.5.5 Condiciones de utilizacion.
1.5.6 Precio. Comparaciones.
1.5.7Marca.
1.5.8 Publicidad.
1.6 El argumentario de ventas:
1.6.1 Informacion del producto al profesional de la venta
1.6.2 El argumentario del fabricante
1.6.3 Seleccion de argumentos de venta.

UNIDAD DIDACTICA 2: Aplicacion de tecnicas de venta
2.1 Presentacion y demostracion del producto/servicio.
2.1.1 Concepto
2.1.2 Tipos de presentacion de productos
2.1.3 Diferencias entre productos y servicios
2.2 Demostraciones ante un gran numero de clientes
2.2.1 Diferencias entre presentaciones a un pequenÑo y un gran numero de interlocutores.
2.2.2 Criterios a considerar en el disenÑo de las presentaciones
2.2.3 Aplicaciones de presentacion
2.3 Argumentacion comercial:
2.3.1 Tipos y formas de argumentos
2.3.2 Tipos y forma de objeciones
2.4 Tecnicas para la refutacion de objeciones
2.5 Tecnicas de persuasion a la compra
2.6 Ventas cruzadas
2.6.1 Ventas adicionales
2.6.2 Ventas sustitutivas
2.7 Tecnicas de comunicacion aplicadas a la venta
2.7.1 Aptitudes de comunicador efectivo: asertividad, persuasion, empatia e inteligencia emocional
2.7.2 Barreras y dificultades de la comunicacion comercial presencial.
2.7.3 La comunicacion no verbal: la transmision de informacion a traves del comportamiento y el cuerpo.
2.7.4 Tecnicas para la comunicacion no verbal a traves del cuerpo: manos, mirada, posicion, espacio entre interlocutores u otros.
2.8 Tecnicas de comunicacion no presenciales:
2.8.1 Recursos y medios de comunicacion no presencial.
2.8.2 Barreras en la comunicacion no presencial.
2.8.3 Tecnicas de comunicacion no presencial: la sonrisa telefonica.
2.8.4 La comunicacion comercial escrita: Cartas y documentacion comercial escrita.

UNIDAD DIDACTICA 3: Seguimiento y fidelizacion de clientes:
3.1 La confianza y las relaciones comerciales:
3.1.1 Fidelizacion de clientes. Concepto y ventajas.
3.1.2 Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
3.1.3 Servicios post
- venta
3.2 Estrategias de fidelizacion
3.2.1 Marketing relacional.
3.2.2 Tarjeta de puntos
3.2.3 Promociones
3.3 Externalizacion de las relaciones con clientes: telemarketing
3.4 Aplicaciones de gestion de relaciones con el cliente (CRM)

UNIDAD DIDACTICA 4: Resolucion de conflictos y reclamaciones propios de la venta:
4.1 Conflictos y reclamaciones de la venta
4.1.1Tipologia: quejas y reclamaciones
4.1.2 Diferencias y consecuencias
4.2 Gestion de quejas y reclamaciones
4.2.1 Normativa de proteccion al consumidor
4.2.2 Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
4.2.3 Documentacion y pruebas
4.2.4 Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentacion.
4.2.5 Tramitacion: procedimiento y consecuencia de las reclamaciones
4.2.6 OMIC: Oficinas municipales de informacion al consumidor.
4.3 Resolucion de reclamaciones
4.4 Respuestas y usos habituales en el sector comercial
4.5 Resolucion extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
4.6 Juntas arbitrales de consumo.

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