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Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros

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Objetivos y Contenidos


Aplicar técnicas de resolución de conflictos en situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes. Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención y/o asesoramiento al cliente, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

1. Servicios de atencion al cliente en las entidades del sector financiero.
1.1. Dependencia funcional en la empresa.
1.1.1. Organigramas.
1.1.2. Interrelaciones.
1.2. Funciones fundamentales desarrolladas en la atencion al cliente.
1.2.1. Naturaleza.
1.2.2. Efectos.
1.3. Resolucion de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atencion al cliente.
1.3.1. Proceso para la resolucion de situaciones conflictivas.
1.3.2. Reglas basicas para el tratamiento de reclamaciones.
1.3.3. Factores que influyen en una situacion conflictiva.
1.3.4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamaciones.
1.4. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones.
1.4.1. Elementos formales de contextualizacion de la queja o reclamacion.
1.4.2. Documentos necesarios o pruebas en una queja o reclamacion.
1.4.3. Configuracion documental de la queja o reclamacion.
1.5. Tramitacion y gestion.
1.5.1. Proceso de tramitacion de una reclamacion.
1.5.2. Plazos de presentacion.
1.5.3. Interposicion de la reclamacion ante los distintos organos/entes.
1.6. Metodos mas usuales para la resolucion de reclamaciones.
1.6.1. Fases en la resolucion de reclamaciones.2. Procesos de calidad de servicio en relacion a las entidades del sector financiero.
2.1. Imagen e indicadores de Calidad.
2.2. Tratamiento de anomalias.
2.2.1. Forma.
2.2.2. Plazos.
2.2.3. Incidencias/anomalias.
2.3. Procedimientos de control del servicio.
2.3.1. Parametros de control.
2.3.2. Tecnicas de control.
2.4. Evaluacion y control del servicio.
2.4.1. Metodos de evaluacion.
2.4.2. Medidas correctoras.

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