¿Cuándo hay que decir “no” a un cliente?

Just say No

Son solo dos letras, pero hay qué ver lo difícil que resulta pronunciarlas.

Just say No

Saber decir “no” es una lucha que llevamos librando desde que apenas levantábamos tres palmos del suelo. Y, ahora, en algunas ocasiones nos cuesta hacerlo tanto o más que entonces. Sobre todo, si se trata de un cliente. Ya dice el refranero popular, sabio como nadie, que “quien paga, manda”. Así que rechazar a un cliente o negarle alguna de sus demandas equivale a esa sensación de enfrentarse a un jefe.

La cuestión es que decir “no” cuando de verdad hay que hacerlo tiene muchas ventajas. Pensad que aceptar algo que va en contra de nuestros principios empresariales es como echar piedras a nuestro propio tejado, como marcarnos un gol en portería propia. Por eso, si no queremos perjudicar la reputación de nuestro negocio es importante que sepamos distinguir en qué ocasiones no nos conviene prestar servicio a un determinado cliente. Antes de decir “sí”, deberíamos hacernos estas preguntas:

  • ¿Estamos capacitados para hacer el trabajo? Si no somos verdaderos profesionales en esa área, mejor declinar el proyecto. De lo contrario, el resultado será un trabajo frustrante y un cliente insatisfecho, que puede generar una mala publicidad a nuestra empresa.
  • ¿Son asumibles los plazos que propone? No podemos comprometernos a aquello que no vamos a cumplir. En el caso de que se dé una situación de este tipo, el primer paso es intentar negociar una fecha de entrega más amplia. Si no lo conseguimos, te aconsejo que rechaces el trabajo.
  • ¿Hay una buena comunicación? Muchas veces, para que el proyecto salga adelante es necesaria una colaboración en equipo. Cuando la relación empresa-cliente es de mala calidad lo mejor es dejar de trabajar juntos.
  • ¿Está el cliente dispuesto a pagar un precio justo? Todos nos hemos encontrado alguna vez con clientes que se empeñan en regatear y discutir cada céntimo. También los hay quienes con un presupuesto muy ajustado añaden progresivamente servicios que no estaban en el contrato inicial. Ante estos casos, debemos saber poner en valor nuestro trabajo y no malvender lo hacemos.

Cómo decir “no”

Seguramente el “cómo” es lo que más os preocupa. Lo cierto es que no es sencillo, pero la honestidad es un valor que dice mucho de la profesionalidad de una empresa. Quizá rechazar ahora un cliente que no estamos en disposición de atender como merece, nos permitirá contar con él en el futuro para otros proyectos.

Es muy importante que mantengamos siempre las formas, aun cuando el trato con el cliente haya sido complicado. Ser amables y explicarle los motivos por los que declinamos la oferta es fundamental. Además, podemos ofrecerle otras alternativas para que pueda desarrollar su proyecto.

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4 Comentarios en ¿Cuándo hay que decir “no” a un cliente?

  1. joaquina dijo:

    Jeje , yo creo q el mio se atreve a decirlo en casa y a mi, pero al cliente creo q le debe decir: eso q m pides esta jodido(perdon x la expresion), pero a ellos no, asi esta pisoteado, minguneado, y siempre con miedo, asegura q si dice lo mas minimo dejaran de contar con el, algo o mucha razon tiene a mi parecer, xq el trabajo a perdido el 50% de la calidad, todo vale , y eso hace q haya mucho intrusismo y trabajos pobres y baratos.
    Asi estamos q lleva ya tiempo sin traer dinero a casa e incluso cojiendo de los pocos ahorros q habia xa la vejez, lleva desde los 13años como ebanista,.y tiene 60 !!! Y compite con gente mas joven o d otros paises, q aunq sea ese el ultimo trabajo q les den, pero presupuestan muy a la baja y quitan.contratos.
    Nuestra historia es esta,.pr «NO PODER DECIR NO».

  2. Juan Tomas dijo:

    Como fontanero / electricista, a veces me encuentro con ello, ya sea poner una antena, una instalación de gas o cualquier trabajo que exceda mis capacidades. Lo que si intento hacer es darle el teléfono de alguien que si puede hacerlo, o en el caso de que sea una reparación de servicio técnico, le facilito el número de una empresa de confianza. Los clientes lo agradecen, al menos nos particulares.

  3. Ana y Javier dijo:

    ES cierto que tendemos a decir si siempre cuando hay proyectos en los que no solo no ganamos dinero sino que incluso lo perdemos. Abrazos a todos.

  4. Interesante tema… nosotros recientemente traducimos y adaptamos una publicación en nuestro blog para dar apoyo a todos aquellos emprendedores a los que tanto cuesta DECIR QUE NO. A ver si os interesa: http://www.proquame.com.es/wordpress/2015/productividad-10-maneras-de-decir-no-sin-danar-tus-negocios-o-relaciones-profesionales/

    Saludos.